O número de reclamações e denúncias contra os bancos aumentaram 89% desde 2007, segundo dados do Banco Central. Naquele ano foram 52,8 mil registros, quantidade que subiu para 86,8 mil, em 2008, e para 99,8 mil, no ano passado. Para o chefe do Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro do BC, Ricardo Liáo, o número reflete uma maior consciência e conhecimento do cidadão sobre seus direitos.

- Há uma ampliação das informações sobre esse tipo de atendimento que o Banco Central presta, como se fosse a última instância.

Alguns exemplos de desrespeito ao CDC - e que, portanto, podem ser resolvidos no Procon ou na Justiça - são o envio de cartão de crédito sem o pedido do cliente, venda casada de produtos - como crédito e seguros ou planos de previdência - e a não entrega de cópia de contratos.

Quando uma reclamação ou denúncia chega ao BC, as informações vão para um sistema e há o prazo de dez dias para a instituição responder; nesse período, ela deve enviar ao BC cópia eletrônica da resposta dada ao cliente e as providências adotadas. Essas regras foram criadas em 2005.

O atendimento ao público oferecido pelo BC é feito pela internet, por telefone (0800 9792345), por fax, correspondência ou pessoalmente. Antes de ir ao BC, o cliente bancário pode ainda tentar resolver o problema com a ouvidoria da instituição que não ofereceu o atendimento adequado. As instituições financeiras são obrigadas a oferecer o serviço de atendimento.

Liáo destaca, no entanto, que embora alguns assuntos desrespeitem o CDC (Código de Defesa do Consumidor), isso não acontece com as regras do CMN (Conselho Monetário Nacional) e do BC. Mesmo assim, essas reclamações são processadas.

Segundo Liáo, do total de denúncias e reclamações feitas ao BC no ano passado, 62% dos casos não tinham indício de descumprimento de norma da autoridade monetária ou do CMN. Mesmo assim todas as instituições sobre as quais são apresentadas queixas - independentemente de quais sejam - são procuradas pelo BC, afirmou. Entre as situações que estão previstas nas regras do BC e do CMN, estão a restrição à portabilidade, o não fornecimento de dados do custo efetivo total de uma operação e o cálculo errado do valor presente para liquidação antecipada de crédito.

Além de fazer reclamações ou denúncias, há ainda um serviço do BC de prestação de informações, como de dados estatísticos, câmbio e inflação, por exemplo. Segundo Liáo, esse contato com a sociedade surgiu inicialmente da necessidade de esclarecer informações sobre os planos Cruzado e o Collor.

- Foi quando o banco se viu obrigado a abrir suas portas e a começar a explicar para o público o que estava acontecendo.

Principal queixa

Os débitos em conta não autorizados lideraram o ranking de reclamações feitas ao BC relativos a fevereiro e março deste ano - no mês passado foram 123 reclamações contra débitos não autorizados, consideradas procedentes pelo BC - ou seja, queixas em que foi verificado descumprimento de normas do CMN ou do Banco Central.

De acordo com Liáo, as informações do ranking de reclamações serão ampliadas. A ideia é acrescentar, além dos números absolutos sobre reclamações, dados como número de clientes do banco e localização da instituição. Isso porque um banco com maior número de clientes pode ter maior número de reclamações.

- Vamos melhorar, enriquecer as informações desse ranking e, assim, facilitar a interpretação.

Segundo Liáo, atualmente as informações sobre reclamações de clientes bancários são “alimento” para a ação de fiscalização do BC.